Perceptions des bénéficiaires de l’aide humanitaire sur les mécanismes de retour d’information, République Démocratique du Congo (Juin 2024) – Democratic Republic of the Congo

Messages clés

• La plupart des bénéficiaires interrogés connaissait les mécanismes de retour d’information. La majorité déclarait être satisfaite de la ligne verte et préférer les voies formelles de retour d’information aux voies alternatives.
• Les principaux obstacles à l’utilisation des mécanismes de retour d’information étaient les longs délais de réponse et les limitations physiques. La crainte de représailles en cas de dépôt de plainte était particulièrement signalée par les femmes interrogées.
• La confiance dans l’anonymat et la confidentialité était mitigée et dépendait du mécanisme. La confiance semblait principalement orientée vers la ligne verte.
• Les participants soulignaient la nécessité d’une réponse plus rapide à leurs plaintes et d’une sensibilisation accrue, notamment en ce qui concerne la confidentialité et l’anonymat. Ils soutenaient l’idée d’impliquer les acteurs locaux dans les séances de sensibilisation.

Contexte

La République Démocratique du Congo (RDC) est confrontée à une crise humanitaire complexe. Ces dernières années, le conflit dans le Nord-Kivu a déplacé des milliers de personnes vers la périphérie de Goma, la capitale provinciale(1) . Dans ce contexte, des programmes d’urgence sont mis en place pour fournir une assistance humanitaire aux populations dans le besoin, tels que ceux du portefeuille Humanitarian Action and Recovery after Crisis (HARC) de FCDO. Dans le cadre de ces activités, et sur une période de deux ans, IMPACT mènera pour FCDO cinq recherches thématiques qui visent à améliorer l’efficacité de l’aide, la responsabilité et la planification de réponses basées sur des faits. Ce travail fait partie d’un projet plus large financé par FCDO, bien qu’il ne se concentre pas uniquement sur les interventions de FCDO.

L’objectif de cette recherche est d’évaluer la confiance de la communauté – femmes et hommes – et leurs préférences en matière de mécanismes de retour d’information, de comprendre les facteurs et les raisons derrière cette confiance et les préoccupations qui en découlent(2). De plus, cette recherche vise à identifier les bonnes pratiques et les aspects à améliorer pour renforcer la confiance des femmes et des hommes de la communauté dans les mécanismes de retour d’information. Les résultats de cette recherche chercheront à informer FCDO, ses partenaires et d’autres acteurs de la réponse humanitaire en général.

La réception des retour et des informations des populations bénéficiant de l’aide humanitaire est un pilier de la responsabilité envers les populations affectées (AAP), car elle fournit aux organisations des informations cruciales notamment sur la qualité perçue de leurs activités, ainsi que la pertinence, l’accessibilité des services et d’autres dimensions. Les retours d’information et les plaintes permettent aux organisations d’améliorer leurs interventions et de les adapter aux besoins des bénéficiaires. La mise en place de mécanismes fonctionnels, complets et accessibles est donc essentielle pour les organisations apportant une aide humanitaire.

Plusieurs mécanismes sont généralement mis à disposition pour atteindre le plus de personnes au sein des communautés affectées(3). Les mécanismes de retour d’information couverts par cette évaluation comprennent la ligne verte, les boites à plaintes, les comités locaux mis en place lors des interventions, Zite Manager(4), et d’autres canaux de communication non établis par les organisations mais utilisés par les bénéficiaires. La collecte des données a commencé le 13 mai et s’est achevée le 22 mai 2024. Elle a porté sur un échantillon total de 195 bénéficiaires interrogés par le biais d’entretiens structurés et de 23 informateurs clés consultés au cours d’entretiens (voir page 6 pour une présentation de la méthodologie et de ses limites).

Notes de fin
(1) OCHA. 2024. République démocratique du Congo : Aperçu des besoins humanitaires 2024
(2) La terminologie initialement utilisée lors de l’élaboration des outils et de la collecte des données était “Mécanismes de gestion de plainte”. Après consultation du groupe de travail “Accountability to Affected Population” (AAP) du Nord-Kivu, il a été décidé d’utiliser le terme “Mécanisme de retour d’information”, qui englobe tous les types de retour d’information.
(3) UNICEF (2020). La redevabilité envers les populations affectées : Manuel à l’intention de l’UNICEF et ses partenaires
(4) Zite Manager est une application pour recueillir et transmettre les plaintes et les commentaires des résidents des sites, cartographier les services dans les sites et effectuer le suivi.