Fermeture d’Exxon Mobil à Moncton : la fin d’une époque pour les centres d’appels?

Les jours d’Exxon Mobil à Moncton sont désormais comptés. Si les centres d’appels ont représenté un important secteur économique pour la région, certains experts estiment que cette industrie est sur une pente descendante.

Les 250 employés du centre d’appel Exxon Mobil de Moncton ont appris mercredi qu’ils allaient perdre leur emploi. L’entreprise fermera ses portes progressivement d’ici décembre 2026 et affirme vouloir se concentrer sur d’autres centres d’affaires dans le monde.

À la sortie des bureaux vendredi, les employés se sont montrés peu bavards, clairement en colère.

Ceux qui souhaitent chercher un emploi dans ce secteur et qui ont les compétences, l’expérience et les capacités nécessaires devraient pouvoir trouver quelque chose, soutient Cheryl Steadman, directrice générale de Contact NB, l’association qui représente les centres d’appels au Nouveau-Brunswick.

Pour elle, l’industrie est toujours en bonne santé.

Mais pour Didier Tatoutchoup, professeur en science économique à l’Université de Moncton, elle est plutôt sur une pente descendante. Ses années sont presque comptées, selon lui.

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Généralement, les entreprises ferment leurs bureaux ici pour se tourner vers des centres dans des pays où les coûts sont plus bas, comme l’Inde, les Philippines ou le Maroc.

Dû à deux choses : délocalisation des travailleurs parce qu’on peut trouver aussi des travailleurs aussi efficaces ailleurs qu’à Moncton dans les deux langues, parce qu’on n’a pas besoin que les deux soient ensemble et aussi la technologie.

En parlant de technologie, le professeur pense à l’intelligence artificielle, qui pourrait prendre de plus en plus de place dans ce domaine, selon lui.

Un secteur économique envié

Pourtant, les centres d’appels ont connu de belles années à Moncton, représentant un important secteur économique. Frédéric Gionet, ancien agent de développement économique, explique qu’à l’apogée de l’industrie, une quarantaine de centres d’appels embauchaient plus de 8000 employés dans la région.

Exxon Mobil en faisait partie, offrant des salaires compétitifs et de bonnes conditions de travail. Sa réputation était enviable.

Il était convoité comme étant l’un des meilleurs dans la région.

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Selon lui, la main-d’œuvre bilingue à Moncton, a fait la différence. L’ancien premier ministre Frank McKenna a d’ailleurs mis beaucoup d’efforts à vendre sa province comme endroit idéal aux centres d’appels et d’appui à la clientèle, raconte-t-il.

La qualité de la main-d’œuvre faisait en sorte qu’au niveau de la performance, Moncton était reconnu comme un endroit où il y avait les meilleurs services à la clientèle, et la réputation s’en est suivie, ça a fait effet boule de neige, c’est devenu une priorité pour la province de recruter, précise Frédéric Gionet.

Frédéric Gionet estime que la croissance de cette industrie a néanmoins été freinée par un bassin de population moins importante qu’ailleurs.

La mondialisation de ces services-là, c’est très facile d’avoir des centres d’appui à la clientèle dans d’autres pays à coût moins cher, pour ceux qui en ont besoin, mais pour le reste c’est la technologie qui va probablement prendre le dessus.

La directrice de Contact NB rejette ces arguments du revers de la main, assurant qu’il existe toujours de nombreuses opportunités d’emplois, que le bilinguisme de Moncton est toujours un argument de vente et que les employés peuvent aider à développer l’intelligence artificielle.

Elle ajoute que son association est prête, tout comme le gouvernement provincial, à fournir une aide aux travailleurs licenciés, s’ils en ont besoin.

D’après le reportage de Frédéric Cammarano